Как считается индекс лояльности клиентов Пятерочки (NPS)

Массмаркеты могут ежедневно улучшать свой сервис, расширять ассортимент и обучать персонал. Это необходимо для того, чтобы увеличить свою клиентскую базу. Узнать точное отношение пользователей можно, если разобраться в том, как считается индекс лояльности в «Пятерочке». Оценка деятельности от клиентов — это несомненная точка для развития компании.

Как считается индекс лояльности NPS в «Пятерочке»: алгоритм действий

Чтобы определить индекс NPS, нет необходимости в выполнении большого объема работ. Будет достаточно собрать данные с помощью email-рассылки, предложить покупателям заполнить анкеты после совершения покупки или зайти на страницу опроса через личный кабинет. Воспользуйтесь следующим алгоритмом:

1. Создайте точную формулировку вопросов;
2. Сделайте форму для опроса или воспользуйтесь одним из удобных интернет-сервисов как на платной основе, так и безвозмездно;
3. Начните опрос и подождите около месяца (для более точных результатов лучше запускать его каждую декаду);
4. Проанализируйте результаты;
5. С учетом полученных данных разработайте план по улучшению работы сети или отдельных магазинов.

Одной из ключевых особенностей подготовительного этапа будет правильное составление вопросов. Они должны быть легкими для восприятия, не навязывать определенную точку зрения, например: «Какова вероятность того, что вы порекомендуете наш магазин друзьям или родным?» вместо Отметьте на шкале, где 0 — «никогда», а 10 — «обязательно», насколько сильно вы бы хотели порекомендовать наши услуги своим друзьям и коллегам». Второй вопрос многие клиенты из-за быстрого ритма жизни, скорее всего, даже не станут читать.

Особенности проведения расчетов при оценке индекса лояльности клиентов

Индекс потребительской лояльности — это метрика, которая показывает отношения пользователей (от резко негативного до положительного).

К преимуществам этой метрики относят:

• простоту осуществления;
• относительно быстрый результат;
• легкость анализа.

Недостатками можно считать то, что охват пользователей будет неполным, поэтому результаты будут приблизительными.

С учетом ответов на вопросы по 10-балльной шкале можно выявить разные категории покупателей. Те люди, которые оставляют негативные отзывы о продукции и сервисе, отвечают по шкале 0-6 баллов. Их называют критиками.

Есть нейтральные покупатели. Они дадут оценку деятельности сети в 7-8 баллов. Постоянные лояльные клиенты ответят в пределах максимальной оценки в 9-10 баллов. Именно с учетом их мнения и пожеланий разрабатываются акции. Лояльность промоутеров (так называют давних клиентов) выражается в следующих действиях:

• они совершают покупки намного чаще, чем обычные пользователи;
• относятся терпимее к ошибкам или недочетам персонала;
• активно участвуют в тестировании обновлений, приложений и акций.

Итак, из процентного количества промоутеров, которое узнали из опросника, вычитайте количество критиков в процентах и узнаете индекс NPS.

Если он будет больше 50 %, то дела в компании идут отлично, от 30 до 50 % — нужно стремиться к улучшению своей деятельности. Результаты меньше 30 % и показатель ниже нуля говорят о том, что необходимо срочно менять концепцию.